Pesquisa de satisfação

Pesquisa de satisfação é a consulta feita ao cliente depois do serviço para medir a experiência. Ela existe porque o balcão engana: quase ninguém reclama presencialmente. O cliente insatisfeito costuma agradecer, ir embora e não voltar.

O que ela captura

A pesquisa dá voz aos problemas que não geram reclamação formal mas destroem retenção — atraso não comunicado, explicação insuficiente, moto entregue suja, sensação de ter sido empurrado a um serviço.

São falhas que a oficina não enxerga sozinha, porque quem as comete não percebe que cometeu.

Curta o suficiente para ser respondida

Pesquisa longa não é respondida. Duas ou três perguntas bastam:

• Uma nota geral da experiência.
• Uma pergunta aberta sobre o que poderia ter sido melhor.
• Opcionalmente, uma pergunta sobre um ponto específico que a oficina está tentando melhorar.

A pergunta aberta é a que gera valor. A nota diz que algo está errado; o texto diz o quê.

Quando enviar

Pouco depois da retirada, enquanto a experiência está fresca — mas não antes de o cliente rodar com a moto, porque parte da avaliação depende de o serviço ter resolvido.

Alguns dias após a entrega costuma ser um bom equilíbrio: tempo suficiente para usar, recente o bastante para lembrar do atendimento.

O que fazer com o resultado

Pesquisa sem consequência é desperdício de contato. Duas ações mínimas:

• Nota baixa gera contato individual, rápido, para entender e resolver. Cliente insatisfeito que é procurado frequentemente vira cliente recuperado.
• Padrões geram mudança de processo. Se "não fui avisado do atraso" aparece várias vezes, o problema não é o atendente — é a ausência de aviso proativo.

Separe da avaliação pública

São instrumentos diferentes. A pesquisa é canal interno, para descobrir problema. A avaliação no Google é prova social, para atrair cliente novo.

Uma sequência que funciona: pesquisa primeiro; quem respondeu bem recebe o convite para avaliar publicamente; quem respondeu mal recebe uma ligação. Isso resolve o problema antes que ele vire uma nota baixa no perfil — e sem manipular a avaliação de ninguém.