Retorno de ligação é a prática de responder às chamadas que não puderam ser atendidas no momento. É um dos pontos onde mais se perde cliente em oficina.
Ligação não atendida é cliente perdido
Quem liga para uma oficina e não é atendido liga para a próxima. Não há fidelidade a superar nesse momento — a decisão é por disponibilidade.
Registre quem ligou
Sem registro das chamadas perdidas, o retorno depende de alguém lembrar. Uma lista simples resolve e não exige sistema sofisticado.
Retorne rápido
Retorno no mesmo dia ainda alcança boa parte. No dia seguinte, o cliente frequentemente já resolveu em outro lugar.
Horário de pico
Se as chamadas perdidas se concentram em determinado período, o problema é dimensionamento do atendimento naquele horário — não falta de disposição.
Mensagem automática
Aviso informando que a ligação será retornada, ou orientando a enviar mensagem, mantém o contato vivo. Silêncio total é o pior desfecho.
Mensagem é alternativa
Muitos clientes preferem mensagem a telefone. Divulgar o canal de mensagem reduz a pressão sobre o telefone e melhora a resposta.
Quem retorna
Definir responsável pelo retorno evita que a tarefa fique com todos e com ninguém. É atribuição que precisa de dono.
Não deixe para o fim do dia
Retorno feito às dezoito horas alcança menos gente e frequentemente já é tarde. Retornar assim que possível, ao longo do dia, converte muito mais.
Identifique-se claramente
Muita gente não atende número desconhecido. Enviar mensagem antes de ligar, identificando a oficina, aumenta bastante a taxa de atendimento.
Meça
Contar quantas ligações são perdidas por dia transforma percepção em número. O resultado costuma justificar sozinho um ajuste no atendimento.
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