Índice de retrabalho é o percentual de serviços que precisaram ser refeitos pela oficina. É o indicador mais direto de qualidade de execução, porque mede falha confirmada, não percepção.
Como calcular
Dividir o número de serviços refeitos pelo total de serviços executados no período. Simples de calcular — desde que os retrabalhos estejam sendo registrados, o que é justamente o ponto difícil.
O problema do registro
Retrabalho resolvido rapidamente, sem abrir ordem de serviço, desaparece dos números. A oficina segue acreditando que não tem retrabalho enquanto consome horas todo mês refazendo trabalho.
Abrir OS de retrabalho com valor zero é o que torna o problema visível.
Separe por causa
Erro de execução, peça defeituosa do fornecedor, diagnóstico incorreto e uso indevido pelo cliente exigem ações completamente diferentes. Um número agregado não indica o que fazer.
Cuidado com o uso punitivo
Se o indicador servir para punir, ele desaparece: os retrabalhos passam a ser resolvidos por fora, sem registro. O dado morre e o problema continua.
Concentração é informação
Retrabalho concentrado num tipo de serviço aponta para procedimento mal definido ou ferramenta inadequada. Concentrado num fornecedor, aponta para qualidade de peça. Ambos são solucionáveis.
Custo real
Cada retrabalho consome mão de obra já paga, ocupa box que geraria receita e desgasta a relação com o cliente. Calcular esse custo em valor costuma ser o argumento que finalmente prioriza o problema.
Meta sensata
Zero é irrealista e leva ao ocultamento. Estabelecer um patamar aceitável, acompanhar a tendência e atacar as duas causas mais frequentes produz resultado consistente.
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