Script de atendimento é o roteiro com as perguntas e informações essenciais de cada tipo de contato — telefone, recebimento, apresentação de orçamento, entrega —, garantindo que nada relevante seja esquecido.
Roteiro de informação, não de palavras
O objetivo é definir o que precisa ser perguntado e informado, não a frase exata. Texto decorado soa artificial e produz o efeito oposto ao pretendido.
Atendimento telefônico
Nome, telefone, modelo e ano da moto, descrição do problema, quando acontece, e o encaminhamento — agendamento ou orientação para trazer o veículo.
Sem roteiro, a ligação frequentemente termina sem o contato registrado.
Recebimento da moto
Sintoma nas palavras do cliente, quando começou, se piorou, quilometragem, serviços recentes e avarias existentes. É a etapa em que o roteiro tem maior retorno.
O sintoma nas palavras do cliente
Registrar o que ele descreveu, e não a interpretação técnica de quem recebeu, preserva informação. "Faz um barulho quando freia" é mais útil que "verificar freio".
Apresentação de orçamento
O que foi encontrado, o que é urgente, o que pode aguardar, valor separado entre peça e serviço, e prazo. Roteiro garante que nada disso seja omitido por pressa.
Não engesse
Cliente que já explicou tudo não deve ser submetido às perguntas de novo. O roteiro é lista de verificação mental, não formulário obrigatório a percorrer.
Adapte com o uso
Perguntas que nunca geram informação útil podem sair; questões que sempre faltam devem entrar. O roteiro melhora com a prática de quem o usa.
Vale para quem é novo
Funcionário recém-contratado atende com segurança desde o primeiro dia quando tem roteiro. Sem ele, leva semanas até deixar de esquecer informações básicas.
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