Taxa de recompra é o percentual de clientes que contratam um novo serviço dentro de um período definido. Mede a capacidade da oficina de manter o cliente.
Diferente de satisfação declarada
Cliente responde educadamente que gostou e não volta. A recompra mede comportamento — tempo e dinheiro efetivamente investidos de novo.
Como calcular
Dividir o número de clientes que retornaram no período pelo total atendido no período anterior. Simples de calcular quando o cadastro é confiável.
Período adequado
Doze meses costuma fazer sentido para oficina, porque acompanha o ciclo de manutenção da maioria dos clientes. Períodos curtos demais distorcem.
Nem todo não retorno é insatisfação
Venda da moto, mudança de cidade e parada de uso explicam parte. Por isso o indicador vale mais como tendência ao longo do tempo que como número absoluto.
Efeito no faturamento
Aumento na taxa de recompra tem efeito direto e barato no faturamento, porque não exige investimento em captação. É a alavanca de menor custo disponível.
O que a melhora
Prazo cumprido, comunicação durante o serviço, orçamento sem surpresa e lembrete de revisão. Todos dependem de processo, não de investimento.
Segmente
Taxa por tipo de serviço ou perfil de cliente revela onde a fidelização funciona e onde não. Média geral esconde as diferenças que importam.
Ação sobre o resultado
Taxa baixa aponta para investigar por que os clientes não voltam. Contato com quem não retornou revela causas que nenhum indicador mostra.
Acompanhe junto com o motivo
Combinar o indicador com o registro de reclamações e retrabalhos explica variações. Número isolado indica que algo mudou, mas não o quê.
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