Lifetime value do cliente

Lifetime value é a estimativa de quanto um cliente gera de resultado ao longo de todo o período em que se mantém como cliente da oficina.

Muda a perspectiva

Avaliar o cliente pelo primeiro serviço subestima seu valor. Quem retorna por cinco anos, com várias revisões e reparos, vale muito mais que o ticket inicial sugere.

Como estimar

Ticket médio multiplicado pela frequência anual e pelo número de anos de relacionamento. Não precisa de precisão contábil — a ordem de grandeza já orienta.

Use a margem

Estimar por faturamento superestima. O que importa é quanto sobra depois de peças e mão de obra.

Justifica investir em retenção

Quando se conhece o valor de um cliente ao longo dos anos, gastos com prazo cumprido, comunicação e lembretes deixam de parecer custo e passam a ser investimento.

Orienta o custo de aquisição

Saber quanto vale um cliente permite definir quanto faz sentido investir para conquistá-lo. Sem esse número, o orçamento de captação é chute.

Muda a decisão de curto prazo

Absorver um custo pequeno para resolver bem uma situação difícil é decisão fácil quando se enxerga o valor do relacionamento inteiro.

Indicação amplia

Cliente satisfeito que indica traz outros sem custo. Esse efeito não aparece na conta e é frequentemente maior que o valor direto.

Segmentos diferentes

Cliente de frota, entregador e usuário de lazer têm valores muito distintos ao longo do tempo. Calcular por segmento orienta melhor que a média geral.

Depende de histórico

Sem registro de quanto cada cliente gastou e por quanto tempo, o cálculo não existe. É mais uma aplicação prática do cadastro bem mantido.