Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score é um indicador que mede a disposição do cliente em recomendar o serviço, a partir de uma pergunta em escala numérica. É simples de aplicar e, em oficina, útil principalmente pelo que vem junto da nota.

Como funciona

Pergunta-se, em uma escala de zero a dez, o quanto o cliente recomendaria a oficina. As respostas são agrupadas em três faixas — detratores, neutros e promotores — e o índice é a diferença percentual entre promotores e detratores.

O resultado varia de negativo a positivo, e o valor absoluto importa menos que a evolução ao longo do tempo.

A pergunta aberta vale mais que a nota

A nota diz que algo está errado. O texto diz o quê. Uma segunda pergunta — "o que poderia ter sido melhor?" — é onde está a informação acionável.

Sem ela, o índice vira um número que ninguém sabe como melhorar.

Trate cada faixa de forma diferente

• Detratores: contato individual rápido para entender e resolver. Cliente insatisfeito que é procurado frequentemente vira cliente recuperado.
• Neutros: costumam apontar algo específico que faltou — é o grupo com maior potencial de melhoria.
• Promotores: são quem deve receber o convite para avaliar publicamente e para o programa de indicação.

Cuidados na aplicação

• Envie pouco depois da entrega, mas depois de o cliente rodar com a moto.
• Não peça nota alta: induzir a resposta destrói o valor do indicador.
• Não pergunte a todo atendimento do mesmo cliente — gera fadiga e queda na taxa de resposta.
• Acompanhe a taxa de resposta: índice calculado sobre poucas respostas não representa a base.

Não confunda com avaliação pública

São instrumentos diferentes. O NPS é canal interno, para descobrir problema. A avaliação no Google é prova social, para atrair cliente novo.

Usar o NPS primeiro permite resolver o problema antes que ele vire nota baixa no perfil — sem manipular a avaliação de ninguém.

Só vale se gerar ação

Medir sem mudar nada consome o contato com o cliente e não devolve nada. Se "não fui avisado do atraso" aparece repetidamente, o problema não é o atendente — é a ausência de aviso proativo no processo.